クレームの多い生命保険会社はどこ？苦情件数ワーストランキング

生命保険は将来の不安を解消するための大切な買い物です。

だからこそ、加入はしたものの、「保障内容が説明を受けた内容と異なる」、「保険会社や担当者の対応に不満がある」など、あとから苦情が発生してしまうケースも少なくありません。

この記事では、生命保険に対する苦情の実態、苦情件数の多い保険会社ランキング、事例から学ぶトラブルを未然に防ぐ方法などについて解説します。

1．生命保険に関する苦情とは？

生命保険に関する苦情とは、いったいどのような内容なのでしょうか？生命保険における苦情の定義と、主だった苦情の原因について解説します。

1-1．苦情とは「お客様の不満足の意思表明」

金融庁の金融トラブル連絡調整協議会「苦情の定義について（2009年6月）」によると、生命保険協会に寄せられる苦情の定義を以下のように定めています。

申出時において生命保険契約等その提供する商品、サービスの内容、もしくはその営業活動 等に関して、会社に対する不満足の表明があるもの。

商品やサービス、保険会社などに対して、お客様が不満足を感じればそれが苦情です。

しかし、不満足を自分から発信する人は決して多くなく、心の中に止めておくという人が大半です。わざわざ報告するという行為には、お客様の心情（不満の強さ）がうかがえます。

1-2．苦情の主な原因は5つ

生命保険に対する苦情は、以下のように区分されます。

生命保険は様々な商品があり、また様々な形態の販売チャネルがあります。苦情に発展してしまう原因は、保険会社によってその内訳が異なっています。

保険会社の営業員が主導の保険であれば、その信頼がゆえに契約時に説明不足が生じてしまうケースが考えられます。

またネット系の保険会社であれば、十分に理解しないまま加入してしまい、万が一のときに保険金や給付金が出ないというケースに発展しやすくなります。

1-3．支払い漏れとは？

生命保険に関する苦情で多いのが、「支払い漏れ」に関する内容です。

生命保険協会によると、2020年における支払い漏れの発生件数は以下のとおりです。

これは、あくまでも保険会社の調査（内部発見）、またはお客様からの申し出（外部発見）によって、保険金や給付金を追加で支払ったことで発覚した数値です。

保険契約自体を忘れていた、被保険者の死亡により請求していなかったなど、全てが保険会社に責任があるものではありませんが、支払い漏れの事案がいかに多いかが分かります。

1-4．外貨建て保険に関する苦情が増えている

生命保険に関する苦情で特に増加傾向にあるのが、外貨建て保険に関する内容です。

外貨建て保険とは、将来に向けた資産形成を外貨で行なう保険です。外貨には為替変動のリスクがあるため、特に高齢者など、お客様の理解度に合わせて十分な説明を提供する必要があります。

生命保険協会によると、外貨建て保険の苦情件数は以下のように推移しています。

外貨建て保険の人気の高まりから契約件数は増加しているため、苦情の発生率こそ減少しているものの、件数は年々増加傾向でした。

2019年に金融庁による規制が強化され、2020年では苦情件数は減少しています。

2．苦情の多い保険会社ワースト5

「一般社団法人生命保険協会」の苦情受付情報より、2020年度において苦情の多かった保険会社ワースト5のご紹介です。

苦情には「生命保険会社へ直接寄せられた苦情」と「生命保険協会へ寄せられた苦情」の2パターンがありますので、それぞれご紹介します。

2-1．生命保険会社に寄せられた苦情

生命保険会社のコールセンターやインターネットを通じて、お客様から直接寄せられた苦情の件数においては、以下のような結果となっています。

苦情件数ワーストランキング

1位のかんぽ生命は、過去に発生した不適切契約の問題により、お客様に対して過去の契約に関する意見を積極的に収集している状況もあり、苦情件数は多くなっています。

2位以下の会社の顔ぶれを見ても、やはり大手保険会社が並んでいます。保有契約が多ければ、それだけお客様からの苦情も多くなるのが実情です。

苦情発生率（苦情件数/個人保険契約件数）ワーストランキング

1位のカーディフ生命は、住宅ローンの団体信用生命保険を提供している会社です。

生命保険としての機能に加え、一生に一度の買い物である住宅に関わるものであるため、お客様の反応もシビアになると考えられます。

2位のライフネット生命は、TVCMでもお馴染みのインターネット完結型の保険です。

お客様自身で手続きを行なうという点では、詳細の内容を理解しないまま契約するという点が、苦情に発展するリスクを秘めています。

2-2．生命保険協会に寄せられた苦情

生命保険会社ではなく、第3者機関である生命保険協会に寄せられた苦情の件数においては、以下のような結果となります。こちらは苦情件数のみご紹介します。

苦情件数ワーストランキング

上位の顔ぶれは、やはり大手保険会社が並びます。

大手保険会社の特徴として、会社に訪問する営業員による職域加入があげられます。

定期的に会社に訪問している営業担当者は変更頻度が高く、誰に相談すれば良いかわからず、生命保険協会に問い合わせるというケースが考えられます。

3．事例から学ぶ、苦情トラブルを未然に防ぐ方法

お客様からの不満足の表明である苦情は、保険会社にとっても、お客様にとっても、無いに越したことはありません。

では、苦情トラブルを未然に防ぐためには、どのような方法が効果的なのでしょうか。

3-1．保険会社ごとの苦情の内訳

苦情の多かった保険会社（かんぽ生命、アフラック生命、日本生命）の、苦情内容の内訳は以下のとおりです。

ひとことに苦情といっても、その内訳は保険会社によって様々です。

その中でも特に多かった以下の3つのケースについて、実際の事例と対策について解説します。

ケース1,【新契約関係】加入した保険が、説明を受けた内容と違っていた

「この保険は貯蓄機能があるので、支払った保険料は貯まり、解約すれば戻ってきます」と説明を受けて、毎月1万円の保険料を支払っていた。10年経過して、1万円×12か月×10年で120万円は貯まっていると思っていたのに、実際は1/10しか無かった。

ケース2,【保険金関係】手術を受けたのに、給付金が支払われなかった

外来で日帰りの手術を受けた。医療保険に加入しており、手術をすれば給付金が出ると思っていたのに、手術は給付の対象外といわれた。

ケース3,【保全関係】更新で保険料が上がるなんて知らなかった

若い頃から保険に加入していたが、自宅に届いた保険会社からの封書に「更新後の保険料は〇〇円です」と記載されていた。安いと思って加入したのに、更新で保険料が上がるなんて知らなかった。

4．生命保険に関する相談先

生命保険は、将来の不安を解消するための大切な備えです。その内容についてはしっかりと把握し、不安や不満がある場合は相談し、常に安心できる状態にしておく必要があります。

生命保険に関して苦情や相談がある場合は、以下の窓口を活用しましょう。

1,加入手続きを行なった保険代理店や担当者

自身の保険に気になる点がある場合は、まずは加入手続きを行なった保険代理店や担当者に相談しましょう。保険に加入するきっかけや商品選定の経緯は、手続きを行なった保険代理店や担当者が一番よく分かっています。

ライフスタイルの変更など、契約後も意向が変化することも考えられます。見直しも含め、加入中の保険に関する相談は、まずは担当者に問い合わせることをおすすめします。

2,保険会社の担当部署

関係性の理由から担当者に聞きにくい場合は、加入している保険会社の担当部署に相談してみるのも良いでしょう。正しく説明を受けていたか、確認漏れがないかなど、加入している保険のことは、その保険会社に聞くのが一番の近道です。

3,保険ショップの相談窓口

第三者の客観的な意見を聞きたいのであれば、関係性の薄い保険ショップの相談窓口に相談するもの良いでしょう。保険ショップでは、加入中の保険が自分の意向に合っているかを無料で相談することができます。加えて複数社の保険の中から自分の意向に合う保険の提案も受けられるため、見直しにはおすすめです。

4,生命保険協会の生命保険相談所

一般社団法人生命保険協会が運営する生命保険相談所では、自分が加入している保険に関して、保険会社や担当者に知られることなく相談することができます。

生命保険協会の会員は、日本国内で営業活動を行なっている各保険会社です。お客様の疑問や悩みを収集することで、会員各社のさらなる品質向上に役立てています。

また、お客様へのアドバイスだけで問題が解決しない場合は、相手方の保険会社に対して助言や指導を行なうことで、円満な解決につなげてくれます。

5．不安を解消し、納得できる保険を備えよう

保険は将来の不安を解消するための、先の長い買い物です。後悔のない保障を準備するために、少しでも不安や不満があれば、遠慮することなく申し出を行ないましょう。自分が納得できる保険を備えることが大切です。

苦情の件数が多い会社が、不誠実な会社とは限りません。

各保険会社の商品やサービスには、それぞれの特徴があります。苦情の発生は、主に認識不足や確認不足によるものです。

それぞれの保険会社の商品やサービスを特徴を理解しないまま加入してしまうと、後に不満が生じてしまいます。保険加入時には保険会社や担当者任せにせず、自身でしっかりと情報を収集し、十分に理解したうえで加入するようにしましょう。